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Liderazgo Estratégico y Gestión de Equipos de Alto Rendimiento: Curso SENCE

Acerca del Curso Técnicas de Venta

Entregar a los participantes las Modernas Técnicas de Atención y Servicio al Cliente, que les permita desarrollar la Competencia Laboral “Orientación al Cliente” para mejorar su desempeño laboral y contribuir eficazmente al logro de los objetivos de la empresa.

Objetivos Específicos

✔️ Identificar la importancia del Desarrollo del Liderazgo como herramienta para el éxito profesional.

✔️ Conocer y Aplicar las Técnicas Efectivas para Dirigir Personas, que permiten a los participantes contribuir con el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

✔️ Conocer y Aplicar las Técnicas para Influir Positivamente en la Gestión Laboral de otras personas y sus consecuencias en la productividad de la empresa.

✔️ Conocer y Aplicar Técnicas de Motivación e Incentivos como herramienta para aumentar la productividad del equipo de trabajo de los participantes.

Duración

Este curso puede tener diferentes duraciones a partir de la necesidad que la empresa solicitante requiera:

🔹 Taller de 8 hrs. Módulo I

🔹 Curso de 12 hrs. Módulos I y II

🔹 Curso de 16 hrs. Módulos I, II y III

🔹 Curso de 24 hrs. Módulos I, II, III y IV

Metodología

A través de exposiciones interactivas con apoyo de Data Show y de un Manual de Contenidos (tratados con técnicas de PNL), los participantes conocerán y desarrollarán los temas propuestos; apoyados con la realización de Talleres de Aplicación, Propuestas de Efectividad Laboral y Juego de Roles, utilizando ejemplos prácticos de la realidad de la empresa.

Los participantes formarán equipos para exponer las estrategias que deberían ser utilizadas en su trabajo diario, para mejorar su gestión laboral desde el punto de vista de un Liderazgo Estratégico.

TALLERES DE APLICACIÓN

Los participantes desarrollan talleres de los contenidos de cada módulo para luego exponerlos ante los demás.

JUEGO DE ROLES

Los participantes formaran equipos para simular la comunicación con su equipo de trabajo a partir de las técnicas expuesta por el relator.
El resto evaluarán el juego de roles, corrigiendo los errores o felicitando la efectividad de la Comunicación.

EXPOSICIONES GRUPALES

Los participantes formaran equipos para exponer las sugerencias para mejorar la Gestión Laboral desde el punto de vista de un Liderazgo Efectivo.

Módulo I: Estrategia para la Calidad en la Atención de Clientes

Contenidos del Módulo

✔️ 1. Psicología del Comportamiento de las Personas

    a) El Sistema Natural

    b) El Sistema Conductual

    c) El Sistema de Personalidad

    d) El Sistema Social

    e) El Sistema Cultural

✔️ 2. Clasificación de los Clientes

    a) Cliente agresivo

    b) Cliente tímido

    c) Cliente negativo

    d) Cliente sabelotodo

    e) Cliente cuidadoso

    f) Cliente indeciso

    g) Cliente conversador

✔️ 3. Protocolo de Atención al Cliente con Excelencia

    a) Saludo

    b) Escucha

    c) Información

    d) Asesoramiento

    e) Despedida

Talleres del Módulo

🔹 Juego de Roles con los tipos de clientes y las formas eficientes de atenderlos

🔹 Juego de Roles con el uso del Protocolo de Atención para la empresa

🔹 Propuestas grupales para mejorar el servicio que prestan los participantes

Módulo II: Manejo Efectivo de Quejas y Reclamos

Contenidos del Módulo

✔️ 1. Importancia de la Administración de las Quejas y los Reclamos

✔️ 2. Concepto de Queja y Concepto de Reclamo

✔️ 3. Principales Quejas y Reclamos expresados por los Clientes

✔️ 4. Administración de Quejas y Reclamos Escritos

✔️ 5. Administración de Quejas y Reclamos Orales

✔️ 6. Evaluación de la Efectividad en el Manejo de las Quejas y los Reclamos

Talleres del Módulo

🔹 Identificación de la importancia que tiene para la empresa la administración efectiva de las quejas y los reclamos

🔹 Identificación de las principales quejas y reclamos recibidos en la empresa

🔹 Juego de roles con la administración de reclamos orales de clientes furiosos

Módulo III: 10 pasos para Mejorar la Atención de Clientes

Contenidos del Módulo

✔️ 1. Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes

✔️ 2. Deje su vida personal en casa

✔️ 3. No se congregue en la Sala de Venta

✔️ 4. Salude a cada Cliente

✔️ 5. Nunca califique a sus Clientes por su apariencia

✔️ 6. Deje que el Cliente tenga su espacio

✔️ 7. No interrumpa a su Cliente

✔️ 8. Baile al ritmo de la música

✔️ 9. Luzca Profesional, Vístase adecuadamente

✔️ 10. Muestre toda la mercadería

Talleres del Módulo

🔹 Propuestas individuales para evitar las actividades que afectan la atención de clientes

🔹 Sugerencias para evitar llevar los problemas personales al trabajo

🔹 Propuestas para el saludo y la despedida a un cliente

🔹 Identificación de estilos de comunicación de algunos clientes

Módulo IV: La Actitud, herramienta para un Servicio al Cliente con Excelencia

Contenidos del Módulo

✔️ 1. Importancia de la Actitud en el Servicio al Cliente

✔️ 2. Aspectos de la Actitud del Servicio al Cliente con Excelencia

✔️ 3. La Proyección de su Actitud

✔️ 4. Cómo Mantener una Actitud Positiva

✔️ 5. Cómo afecta nuestra Actitud en la Salud Física

Talleres del Módulo

🔹 Identificación de los aspectos de la Actitud que más cuesta desarrollar a los participantes

🔹 Identificar la importancia que tiene para la empresa, que sus trabajadores desarrollen la actitud

🔹 Identificación de las situaciones laborales que perjudican la Actitud de los participantes

🔹 Propuestas para evitar contaminarse con la Actitud Negativa de algunos compañeros de trabajo

🔹 Identificación de los aspectos positivos de trabajar en la empresa

Módulo V: Manejo de la Voz para una Gestión Telefónica de Excelencia

Contenidos del Módulo

✔️ 1. El Manejo de Habilidades Vocales y Dicción Telefónica

    1.1 Inflexiones

    1.2 Matices

    1.3 Pausas

✔️ 2. El Manejo de la Voz

    2.1 Proyección

    2.2 Modulación

    2.3 Volumen

    2.4 Intención

✔️ 3. La Astucia Telefónica

    3.1 La Proyección de la Propia Personalidad

✔️ 4. Habilidades para la Comunicación Telefónica

    4.1 Buena Voz

    4.2 Capacidad de Escucha

✔️ 5. Corrección de Dislalia Social en la atención telefónica

Talleres del Módulo

🔹 Simulación de una atención telefónica para habilidades vocales y dicción

🔹 Simulación de una atención telefónica para el manejo de la voz

🔹 Corrección de la Dislalia Social de los participantes

Módulo I: Tips para el Desarrollo del Liderazgo

Contenidos del Módulo

✔️ 1. Psicología del Comportamiento de las Personas

    a) El Sistema Natural

    b) El Sistema Conductual

    c) El Sistema de Personalidad

    d) El Sistema Social

    e) El Sistema Cultural

✔️ 2. Clasificación de los Clientes

    a) Cliente agresivo

    b) Cliente tímido

    c) Cliente negativo

    d) Cliente sabelotodo

    e) Cliente cuidadoso

    f) Cliente indeciso

    g) Cliente conversador

✔️ 3. Protocolo de Atención al Cliente con Excelencia

    a) Saludo

    b) Escucha

    c) Información

    d) Asesoramiento

    e) Despedida

Talleres del Módulo

🔹 Juego de Roles con los tipos de clientes y las formas eficientes de atenderlos

🔹 Juego de Roles con el uso del Protocolo de Atención para la empresa

🔹 Propuestas grupales para mejorar el servicio que prestan los participantes

Módulo II: Estrategias para un Liderazgo Eficaz

Contenidos del Módulo

✔️ 1. Psicología del Comportamiento de las Personas

    a) El Sistema Natural

    b) El Sistema Conductual

    c) El Sistema de Personalidad

    d) El Sistema Social

    e) El Sistema Cultural

✔️ 2. Clasificación de los Clientes

    a) Cliente agresivo

    b) Cliente tímido

    c) Cliente negativo

    d) Cliente sabelotodo

    e) Cliente cuidadoso

    f) Cliente indeciso

    g) Cliente conversador

✔️ 3. Protocolo de Atención al Cliente con Excelencia

    a) Saludo

    b) Escucha

    c) Información

    d) Asesoramiento

    e) Despedida

Talleres del Módulo

🔹 Juego de Roles con los tipos de clientes y las formas eficientes de atenderlos

🔹 Juego de Roles con el uso del Protocolo de Atención para la empresa

🔹 Propuestas grupales para mejorar el servicio que prestan los participantes

Módulo III: Como Liderar Equipos de Trabajo

Contenidos del Módulo

✔️ 1. Importancia de la Administración de las Quejas y los Reclamos

✔️ 2. Concepto de Queja y Concepto de Reclamo

✔️ 3. Principales Quejas y Reclamos expresados por los Clientes

✔️ 4. Administración de Quejas y Reclamos Escritos

✔️ 5. Administración de Quejas y Reclamos Orales

✔️ 6. Evaluación de la Efectividad en el Manejo de las Quejas y los Reclamos

Talleres del Módulo

🔹 Identificación de la importancia que tiene para la empresa la administración efectiva de las quejas y los reclamos

🔹 Identificación de las principales quejas y reclamos recibidos en la empresa

🔹 Juego de roles con la administración de reclamos orales de clientes furiosos

Módulo IV: Técnicas de Motivación y Compromiso Laboral

Contenidos del Módulo

✔️ 1. Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes

✔️ 2. Deje su vida personal en casa

✔️ 3. No se congregue en la Sala de Venta

✔️ 4. Salude a cada Cliente

✔️ 5. Nunca califique a sus Clientes por su apariencia

✔️ 6. Deje que el Cliente tenga su espacio

✔️ 7. No interrumpa a su Cliente

✔️ 8. Baile al ritmo de la música

✔️ 9. Luzca Profesional, Vístase adecuadamente

✔️ 10. Muestre toda la mercadería

Talleres del Módulo

🔹 Propuestas individuales para evitar las actividades que afectan la atención de clientes

🔹 Sugerencias para evitar llevar los problemas personales al trabajo

🔹 Propuestas para el saludo y la despedida a un cliente

🔹 Identificación de estilos de comunicación de algunos clientes

Módulo V: Manejo de la Voz para una Gestión Telefónica de Excelencia

Contenidos del Módulo

✔️ 1. El Manejo de Habilidades Vocales y Dicción Telefónica

    1.1 Inflexiones

    1.2 Matices

    1.3 Pausas

✔️ 2. El Manejo de la Voz

    2.1 Proyección

    2.2 Modulación

    2.3 Volumen

    2.4 Intención

✔️ 3. La Astucia Telefónica

    3.1 La Proyección de la Propia Personalidad

✔️ 4. Habilidades para la Comunicación Telefónica

    4.1 Buena Voz

    4.2 Capacidad de Escucha

✔️ 5. Corrección de Dislalia Social en la atención telefónica

Talleres del Módulo

🔹 Simulación de una atención telefónica para habilidades vocales y dicción

🔹 Simulación de una atención telefónica para el manejo de la voz

🔹 Corrección de la Dislalia Social de los participantes

Patricio Solis Diaz | Relator Empresarial

Relator con amplia experiencia en áreas comerciales, marketing y gestión de personas, especializado en empresas productivas y de servicios. Ha dictado cursos en instituciones públicas y privadas, colaborando con universidades y OTEC. Sus capacitaciones se caracterizan por el uso de metodologías activas como la Programación Neurolingüística (PNL) y el Aprendizaje Basado en Problemas (ABP), logrando sesiones dinámicas y altamente valoradas por los participantes.

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